Faire entendre ma voix

Vous souhaitez témoigner de votre prise en charge

La Commission des Usagers (CDU) a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et d’indiquer les voies de conciliation et de recours gracieux. La CDU contribue également à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches, elle a vocation à donner des avis et émettre des recommandations et propositions visant à remédier aux dysfonctionnements constatés. Elle est notamment composée du représentant du Directeur d’établissement, de médiateurs (médecins et non médecins), du Directeur de la Qualité et des Gestion des risques et des Représentants des usagers.

Pour tout renseignement, contactez la Directrice des Relations avec les usagers et des Affaires juridiques. Elle pourra vous informer sur vos voies de recours et vous assister dans vos démarches et/ou vous proposer un rendez-vous.

Tél. : 03 21 69 18 24

Courriel : relationusagers@ch-lens.fr

Qui sont vos représentants des usagers ?

Les représentants des usagers appartiennent à une association ayant une action effective dans le domaine de la santé. Leurs activités et leurs engagements les ont amenés à être mandatés pour représenter les usagers.

Au sein du Centre Hospitalier de Lens qui sont-ils ?

Des représentants des usagers peuvent être vos interlocuteurs en cas d’insatisfaction. Ils sont également membres de la Commission des Usagers.

• M. ABRAHAM – Fédération Nationale des Associations de Retraités
• M^me LIBERT – Association pour le droit de mourir dans la dignité
• M. EBERLE – Fédération Nationale des Associations de Retraités
• M^me CROQUELOIS – Union nationale de familles et amis de personnes malades et/ou handicapées psychiques

Contact : 03 21 69 18 24 – representantsdesusagers@ch-lens.fr

Enfin, sachez que si vous n’êtes pas satisfait de votre hospitalisation, plusieurs voies de recours sont possibles. Vous avez la possibilité d’adresser un courrier expliquant les raisons de votre mécontentement à l’attention de :
M. Le directeur du Centre Hospitalier de Lens
Direction des Relations avec les Usagers et des Affaires juridiques
99, Route de la Bassée
Sac Postal 8
62307 LENS Cedex

Accès à votre dossier médical

Vous pouvez demander à consulter votre dossier médical. Il vous suffit d’écrire une demande motivée auprès de la direction de l’hôpital où a eu lieu votre prise en charge ou télécharger notre formulaire ( notice et formulaires à télécharger sur cette page ).

Les dossiers sont conservés pour une durée de 20 ans à compter du dernier séjour ou de la dernière hospitalisation. Si le patient décède moins de 10 après son dernier passage à l’hôpital, le dossier est conservé 10 ans à compter de la date du décès. , votre dossier pourra être consulté sur place etre transmis par lettre recommandée avec accusé de réception facturée au tarif réglementaire en vigueur. En cas de décès, vos ayants droit, s’ils ont pour cela des motifs légitimes et si vous n’avez pas exprimé d’opposition à cet égard, peuvent également avoir accès à votre dossier, selon les mêmes modalités.
La communication se fait dans les 8 jours pour les informations datant de moins de 5 ans. Pour les informations datant de plus de 5 ans, ce délai est porté à 2 mois.

Examen des plaintes et des réclamations (dispositions du code de la santé publique) :

Art. R. 1112-91. – Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a : soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
Art. R. 1112-92. – L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Art. R. 1112-93. – Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Art. R. 1112-94. – Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte-rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce compte-rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
« Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. »